CLIENTE
Es una persona o empresa que solicita una información u orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensacion económica representada en dinero,especie o servicio ,convirtiéndose esa compensacion en los ingresos del que vende.
. ..SERVICIO AL CLIENTE...
Es un conjunto de actividades relacionadas.que
brinda una persona o empresa con el fin de satisfacer necesidads con un cliente en el ofrecimiento de un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y que asegure un uso correcto del mismo. ¿ATENCION AL CLIENTE?
Es la manera de observar , escuchar ,evaluar y asesorar a mi clienta para poder ofrecer el servicio o producto
¡TRIANGULODEL SERVICIO !
es nuestro plan secreto para alcanzar nuestro objetivo.
2.sistemas:
es el medio material por el cual alcanzamos nuestro objetivo.
3.cliente:
es la persona que busca satisfacer sus necesidades
4.personal:
son las personas que intervienen en la realizacion de nuestro objetivo.
Que a su vez debe interactuar adecuadamente entre si..
MOMENTOS DE LA VERDAD
Es todo tipo de contacto que hay entre el cliente y la empresa
que ofrece el producto o servicio .
...call center...
... periodico...
...oficinas...
...servicio...
...post venta.....
¿CICLO DEL SERVICIO?
Es una secuencia de momentos de la verdad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio
...CONTACTO CARA A CARA...
Es todos los momentos , instantes en que generamos contacto fisico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.
¡VALOR AGREGADO!
Es todo aquello que le adicione al producto con el animo de satisfacer a mi cliente generando un plus, que en la mayoria de los casos la competencia no la tenga y no genere sobre costo al preccio final del servicio o producto.
¿TIPOS DE CLIENTES?
CLIENTE TECNICO Sabe igual o mas de nuestros productos.Sabe lom que quiere y exige lo
que mejor sirva sus propositos.Se detiene pequeños detalles.
Habla con terminos tecnicos.
Compara calificaciones y especificaciones tecnicas.
El asesor debe argumentar con exactitud y buena fe, contestar con
El asesor debe argumentar con exactitud y buena fe, contestar con
presicion matamatica a sus preguntas,pedir opiniones a su producto .
CLIENTE CURIOSO
Todo lo que tenga al misterioso o integrante le fascina,sus preguntas pueden ser sorprendentes.
Es pretencioso ruidoso y salta de una cosa a otra.
El asesor debe de actuar de forma decidida sin temor,hacer tomar una desicion rapida.
CLIENTE METALIZADO
Busca siempre descuentos y gangas ,obsesionado de la idea de que todo precio puede ser rebajado,se cree un habil comprador y nada le importa hacer un triste papel hacia los demas.
El asesor no debe tratarse de no dejarse pero si de cogerle ventaja el mejor metodo para tratarlo es empezar con sus maniobras es como someterlo al chantaje.
CLIENTE MOVEDIZO ,
AGITADO , TOCA TODO
Presume estar enojado por cualquier motivo
sin embargo no es dificil de tratarlo. es caprichoso y mal humorado con sigo mismo.Se guia porsus
experiencias personales y mas por emociones que por su raciocinio.
El asesor debe escucharlo y tratar de comprenderlo,estar de acuerdo con el en parte y luego presentarle con firmeza la expliacion o argumento.
 |
CLIENTE VANIDOSO Y SABE TODO
Presume saber todo y pretende dar secciones al mundo entero sobre cualquier tema
El asesor debe elogiarloy ponerlo en las nubes sobre todo en presencia
de sus amigos pues esto lo entusiasma.
CLIENTE LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPATICO 
Habla todo el tiempo dificilmente permite nuestra intervenciono exposicion
con su interesante palabrereria y habla de sus asuntos personales.
El asesor deba tratarlo con humor trata de traer la atencion lo mas pronto
posible hacia el servicio ofrecido.
Llega siempre acompañado a comprar generalmente de un experto de ventas ,el acompañado interviene a la argumentacion objetando al vendedor y asesorando al comprador.
El asesor siempre debe estar pendiente y al detalle del acompañante esta
persona ejerce la misma influencia sobre el cliente.
CLIENTE INDECISO
Externa inseguridad , falta de confianza en si mismo e incapaz de tomar desiciones.
No sabe elegir cree que comprandole a otro gana mas.
El asesor debe suministrar cuantos datos pueda y darle concejos utiles,
formularle artas preguntas darle argumentacion ssuficiente.
CLIENTE TACTURNO (RESERVADO.SILENCIOSO)
Permanece callado durante toda su argumentacion sin hacer un solo comentario.
Al final rechaza todo sin dar pie para convenserlo.
El asesor debe tener cuidado en sutrato son demasiados suceptibles
se ofenden con facilidad ,hay que ganarse su confianza
y hacer preguntas afirmativas.
CLIENTE DESCONFIADO
Cuidadoso y lento en sus movimientos ,ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado,jamas olvida las experiencias desagradables.
El asesor debe ofrecer seguridad de que no corre ningun riesgo y darle informacion en la forma mas clara y posible.
CLIENTE DOMINANTE E IMPULSIVO
De accion rapida ,impaciente ,interrumpe con frecuencias y exige acciones.
Se hace notar con marcadas pretenciones arrogante y sin humor.
El asesor debe escucharlo con pasiencia ,conservar la calma y buen humor.
Atender su reclamo sin discutir.
CLIENTE VISUAL CLIENTE AUDITIVO CLIENTE SENSITIVO
(ojos)ve siempre (oidos)escucha siempre (tocar)siempre
MANEJO DE AGENDA
Es la forma en que organizo citas, fechas y reuniones ,se debe tener encuenta fecha, lugar, hora ,año..anexo observaciones, para asi no olvidar lo que debemos y tenemos por hacer y asumir puntualmente nuestras responsabilidades a tiempo sin dejar de asistir a las mismas.
LA AGENDA PUEDE SER:
FISICA DIGITAL
...LIBRETA DE CALIFICACIONES...
Es donde el cliente califica al asesor , producto o empresa.
Puede ser calificada escrita , digital o telefonicamente.
Sirve para mejorar , evaluar e innovar.
¡PROTOCOLO PARA REALIZAR VENTAS POR TELEFONO!
1.Preparacion mental , fisica y psicologica.
3.Saludo presentacion.
4.Muestra del producto o servicio.
5.Cierre venta.
6.Despedida.
